上海创新群众意见建议办理机制：群众参与好 治

今年初，突如其来的疫情一度给上海市民生产、生活造成很多困难。高峰时，上海市民热线涉疫来电一天超过2万个，“上海发布”平台留言一天超过3万条。

群众诉求如何高效回应？群众建议怎样为决策提供参考？

“一流的城市治理，离不开群众参与。”上海市委副秘书长、市政府秘书长陈靖介绍，疫情防控之初，上海创设了疫情防控群众意见建议办理平台（以下称“平台”），形成集收集梳理、督办反馈和宣传引导于一体的工作机制，及时回应人民群众意见建议和诉求关切，汇聚民间智慧，有效解决了公共突发事件下“时效性”和“抓落实”两大关键问题，实现了“一条龙服务”和“一竿子到底”。

据了解，自2月23日起，“平台”运行至今130多天，已梳理转办市民群众等各方意见建议720条，解决或基本解决658条，正在解决62条。

一把蔬菜怎么卖得快？

市政府办公厅牵头，多部门组成专班，研判线索派发任务清单

“收购车辆、人员进不了村，一些种植户需自行将蔬菜运到指定场所再行转运，影响蔬菜销售。”

“平台”建立后，这是汇总表上记录的第一个问题，蔬菜滞销难题亟须解决。当天，20个“急”问题通过市民热线、人大代表和政协委员建议、专家学者意见等渠道梳理出来。

很快，这些意见建议被送到上海市疾控中心一间会议室。在这里，由上海市政府办公厅牵头，多个部门组成工作专班，逐条研判后，当即派发至各相关责任部门，并要求其在3个工作日内反馈办理结果，情况复杂的可延长至5个工作日。

在这样的工作机制下，蔬菜滞销问题很快有了解决方案。上海市农业农村委迅速整合全市各涉农区蔬菜生产合作社、企业和基地信息，同时加大与批发采购商对接力度，组织一个中心城区与一个涉农区结对直销。

这样的高效率并非个例。据统计，清单转办后3日内解决落实的比例达75%左右，一周后提升至85%。空中课堂教学质量、社区防控操作手册、集中隔离点管理规范、废弃口罩垃圾投放等市民高度关注的问题，都及时回应并解决。

除了解决具体问题，社会各界意见建议的汇总也为上海市委、市政府决策提供了重要参考。720余条意见中，约半数进入上海市疫情防控领导小组会议或市领导专题会议议题范围，很多及时转化为具体政策或防护措施。

一只口罩如何不排队能买到？

群众智慧秒变现实操作，及时解决群众急难愁盼

疫情之初，曾有大量市民致电反映，为买口罩，定点药房门口大排长龙，引发人员聚集。上海市疫情防控指挥部随即优化方案，拟采取居村委预约登记，配合指定药店购买的口罩供应模式。

方案刚发布，就有市民认为，到居村委预约登记、再到药店排队购买，很容易增加聚集感染风险。收到市民诉求后，不少有条件的街道、社区，改为线上预约，线下购买。

“政策的制定要广泛听取民意，出现问题及时回应解决。”上海市应急管理局局长马坚泓说，通过“平台”，把跨部门、跨区域的问题协调起来，形成合力，有效解决公共突发事件中时效和落实两大关键问题，让政府规范性措施更能被社会接受。

疫情形势严峻复杂，意见建议工作专班紧紧围绕市民和企业反映的焦点、难点和痛点，及时商请市相关部门根据疫情发展不同阶段特点，先后创新推出《上海抗疫惠企“28条”政策百问百答》《“随申码”50问50答》等多媒体指引答疑解惑。“这一机制，高效解民忧、汇民情、聚民智，让市民‘金点子’成为参与城市治理的‘金钥匙’。”上海市民服务热线管理办公室主任张爱芬说。

同时，对于群众意见建议的落实情况，上海市也及时对外发布，主动加强舆论引导。上海市政府新闻办副主任、市政府新闻发言人尹欣说，疫情期间的政府新闻发布关注度极高，不能是单向的，必须与市民互动，“聚焦最有代表性、集中反映市民心声的问题，推动新闻发布工作及时、主动、透明，也更好助推问题解决，让市民们心安。”

一次网络热议怎样推动整改？

形成收集意见、解决问题、反馈宣传的良性互动，对问题“闭环管理”

2月24日早上，有市民反映少数上海医院陪护管理过严，网友讨论热烈。监测到相关舆情后，上海市多部门联合研究，从便民和精细管理角度出发，责成相关医院立即整改到位，2小时后即通过“上海发布”等平台告知市民问题解决情况，舆情迅速止息。

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